Garantarea rezervării-fobia românilor

Garantarea rezervării-fobia românilor

Suntem în perioada rezervărilor pentru vacanța de vară. Toți vrem să plecăm în vacanță (mai puțin ăștia care muncim vara), avem și târg de turism (???) unde toată lumea caută cele mai bune oferte. Și aici intervine fobia românilor și anume garantarea rezervării la hotel.

Pentru cine nu mă cunoaște am experiență de 20 de ani în turism cu predilecție în zona de turism de vacanță (munte și mare). Puteți găsi mai multe despre mine aici.

Bazându-mă pe experiența mea vreau să vă povestesc cam cum încearcă o parte (nu toți) dintre români să-și facă rezervare pentru vacanța de vară.

Cel mai bun tarif sau cea mai flexibilă perioadă de anulare?

În primul rând toată lumea vrea cel mai bun tarif (înțelegând cel mai mic posibil sau să-i dai niște bani să vină la tine în hotel) și cele mai bune condiții de rezervare. Asta e normal, toți ne dorim să plătim cât mai puțin pentru vacanță. Ce înseamnă însă pentru unii cele mai bune condiții: să-i faci rezervarea acum, să nu-ți dea niciun ban și să poată anula în dimineața sosirii dacă sunt nori pe cer peste 20%. Și tu să-i mulțumești că a făcut rezervare și poate odată o să-ți acorde onoarea să vină și la tine.

Dar hai să le luăm pe rând. Țin să fac o precizare aici. Cu toate lipsurile și problemele turismului nostru intern, la anumite capitole, mai ales la categoriile superioare de hoteluri am mai învățat și noi cum se face turism ca în alte părți de pe glob. Adică acolo unde se duc românii fără să scoată un pâs și nu comentează nimic la condițiile de a face rezervarea.  Numai că, atunci când face rezervare la noi, se schimbă situația. Și știți de ce? În primul rând pentru că eu cred că ne desconsiderăm unii pe alții. Lasă mă că românul nostru ne înțelege, nu „e” ca străinii ăia care ne iau banu imediat ce facem rezervarea. Românii ăștia nu au și ei tot o afacere de condus din care să scoată bani. Trebuie să facă caritate pentru alți români.

Rezervare online sau rezervare la hotel: care este mai flexibilă?

Să începem cu rezervările online. Aici e foarte distractiv. Pentru că și-au făcut rezervare în Turcia, Grecia, Bulgaria, etc la all inclusive ai noștri se gândesc să vină și la mare câteva zile așa să vadă ce nasol e la noi în comparație cu ăia. Și încearcă să-și facă câte o rezervare cam în toate weekend-urile din vară, dacă se poate de sâmbătă până duminică sau maxim de vineri până duminică. Numai că, după cum v-am mai spus, am început și noi să ne ferim de acești turiști care își fac rezervări de acum și pe care le vor anula în proporție de 80%. De ce? Pentru că s-a anunțat la știri că va ploua afară 10 minute. După bronzul de o săptămâna de la all inclusive nu mai poate sta și la Mamaia de dimineață până seara pe plajă. Așa că punem și noi restricții de minim 5 nopți de cazare pentru cei care vor să-și facă vacanța cu adevărat la mare. O să vorbesc mai încolo și de cei cu peste 5 nopți.

Ăștia care nu găsesc camere pentru o noapte sau două nu renunță. Încep să trimită email și să ceară rezervări. Și bineînțeles cu argumentul cel mai important din lume: băăă, trebuie să-mi dai o reducere foarte mare că eu îți iau camera în toate weekend-urile din vară. Adică vreo 16 nopți de cazare. Adevărul este că aceste camere se dau foarte greu în weekend în vară și de-abia așteptam să primesc cererea și să-i dau un discount de 50-60% așa ca să-l conving să vină la mine. Că dacă nu, se duce la altul și îi ia toate weekendurile. Dar ia vino mătăluță și stai vreo 16 zile consecutive și să vedem cum te tratez eu atunci.

Deci ca să închei cu cei care vor în weekend la mare în vară trebuie să le spun să aștepte să vină vara și, dacă mai există camere, să încerce să le rezerve atunci. Și da, la prețuri de weekend de vară.

Non-refundable dar fără să plătesc acum!

Și cu asta trecem la cealaltă categorie. Cei care își fac rezervare pentru mai multe nopți. Rămânem tot la siteurile online și avem aici două categorii: unii care își fac rezervare standard cu anularea rezervării cu o perioadă înainte de intrare (cam toate hotelurile au setat perioada asta la peste 14 zile ca să aibă timp să vândă aceste camere). Pentru că din aceste rezervări se vor concretiza cam 50%. Restul își fac rezervare ca să fie făcută, dacă se poate la mai multe hoteluri și văd ei atunci ce fac și unde se duc. Și trec un card de credit care nu are bani pe el iar la momentul în care încerci să-i preautorizezi prima noapte (da, așa scrie în confirmarea pe care ai primit-o!!!) cele mai multe sunt tranzacții respinse sau fonduri insuficiente.

Și mai sunt cei care aleg tariful nereturnabil sau non-refundable în engleză. O mare parte din acești clienți nu înțeleg acest termen nici în română și nici în engleză. Nu înțeleg deloc ca alegând acel tarif trebuie să plătească camera imediat fără posibilitatea de anulare și cu penalizarea totală a rezervării. Așa este în toată lumea asta și circul începe atunci când, după ce primim acest tip de rezervare, încercăm să-i încasăm banii. „Aaaaa, păi nu scria nicăieri că trebuie să plătesc acum”. Ba da, scria în momentul în care ai ales tariful, în momentul în care ai băgat cardul, în momentul în care ai primit confirmarea rezervării care are și ea niște detalii acolo care TREBUIESC CITITE și înainte de a face rezervarea și după. Foarte mulți renunță la acest pas: „cum se poate să nu-și anuleze el rezervarea dacă vrea și să-i dăm banii înapoi”. Păi dacă îți faci rezervare non-refundable în Turcia, Grecia, etc acolo ți-o mai anulezi și îți dau aia banii înapoi?

Vreau și eu să vin dar nu știu când. Tu dă-mi o ofertă pentru toată vara.

O să trec acum și la cei care trimit cerere de rezervare pe email la hotel. În această perioadă avem conversații de minim 10-12 emailuri cu același client până să se hotărască dacă vine sau nu. De ce atâtea? Păi întâi îți zice că vrea și el o ofertă de 5 sau 6 nopți în iulie sau august. Gen, când vrem noi că nu precizează perioada. Dacă le trimitem noi o variantă de 5 nopți care începe duminică și se termină vineri bineînțeles că nu e de acord. Apoi începe el să ne trimită vreo 3 perioade când crede el că nu plouă (obsesia romanului legată de vacanța de vară). Oare când o să scăpam de această obsesie numită ploaie și să ne gândim că vara nu plouă decât maxim 2 ore și apoi e foarte cald și bine (am închis paranteza).

Să continuăm.  Trimitem cele 3 oferte pentru perioadele alese de client și bineînțeles că se uită numai la tarif. Să fie cel mai ieftin. După ce își alege tariful îl anunțăm că pentru acel tarif trebuie să ne plătească integral acum și nu mai poate anula rezervarea. Își dă și el seama citind cele 5 emailuri din urmă că așa este și începe negocierea. Și acum vă enumerez variantele pe care cu mare dărnicie ni le oferă ca să facă rezervarea la cel mai mic tarif posibil:

„Nu poate să ne dea acum o parte și restul mai la vară puțin.”

„Nu putem să-l lăsăm să anuleze prin iunie așa” (ce se schimbă în iunie față de acum că tot nu știi dacă o să plouă?)

„Dacă ne dă toți banii și se întâmplă ceva el vrea să-i dăm înapoi.”

Și trebuie să le explicăm tuturor în alte câteva emailuri că pot alege un tarif mai flexibil (adică puțin mai mare) dar cu posibilitatea de a plăti acum un avans mic, de a anula cu 15 zile înainte, etc.

Dar ei tot nu înțeleg de ce nu pot să-i dau tariful ăla cel mai mic și să-l las să anuleze când vrea el (unii vor 24 sau 48 de ore).

Cum ne educăm turistic?

Așa că acum vin și eu cu întrebările pentru care am scris acest articol:

De ce când plecăm afară din țară acceptăm condițiile rezervării de la început și când sunt la noi încercăm să le „îmbunătățim” cât mai mult în favoarea noastră? Tot business în turism este și la noi și la ei.

De ce mare parte din românii care își fac rezervare la noi în țară folosesc cărți de credit fără bani în cont? De ce cred ei că este de ajuns să pui acolo un număr de card și că nimeni nu va încerca să-ți ia banii ca să garanteze o rezervare ale cărei condiții le-ai acceptat când ai apăsat „Book the room”?

În rest rămâne să facem în continuare educație turistică cu ei și să le explicăm fiecăruia în parte ce înseamnă non-refundable, ce e aia politică de anulare și mai ales să înțeleagă că da, noi vrem să-i acordăm tot suportul și confortul ca să aibă o vacanță cât mai reușită dar în același timp încercând să facem un business din care trebuie să scoatem profit.

Revin și cu alte subiecte că acum vine vara și avem despre ce vorbi.

PS. Ca să nu fiu aruncat la stâlpul infamiei de tot precizez că sunt și foarte mulți care înțeleg foarte bine modul în care se face o rezervare și condițiile ei. Da, tot despre români vorbesc că străinii nu intră deloc în această discuție. Bine, poate doar dacă sunt arabi și israelieni dar vorbim despre ei în alt articol.